Voces Universitarias | Dra. Lucila Zárraga Cano
Hablar sobre satisfacción y calidad en el servicio son temas relevantes cuando se trata de estudiar a las empresas de servicios y más estando en Quintana Roo, en donde el turismo es el motor principal de la economía del estado. En el caso específico del sector de servicios, el consumidor se fija tanto en la eficiencia del personal, como en la eficiencia del servicio, por lo que es importante evaluar continuamente la calidad del servicio y la satisfacción del cliente; estos dos componentes que no debemos perder de vista y en donde el factor humano es un elemento importante en esta ecuación, pues es quién facilita la entrega del servicio.
La interacción que existe entre el personal y el consumidor, es el contacto que tienen las empresas con sus clientes. El personal es parte esencial de los momentos de la verdad, es donde se da una relación entre el cliente y un representante de la empresa, por lo que toda información que se genere de este acercamiento, es útil para establecer estrategias orientadas al cliente.
Cuando existe esta interacción debemos verlo como una evaluación del servicio, ya que podemos medir el resultado técnico del servicio, es decir podremos obtener información sobre procesos y productos, de esta manera las empresas pueden hacer un plano de servicio, que es una guía o un mapa de cómo se debe ofrecer el producto o servicio y que las personas involucradas puedan entenderlo y aplicarlo en su trabajo, lo cual fomentara un agrado del servicio.
La satisfacción es la respuesta de la realización del consumidor, proporcionándole un nivel placentero relacionado con el consumo, pero también es un juicio transitorio que es susceptible al cambio y se da mediante una evaluación de la calidad del servicio y busca exceder las expectativas que se originan de la eficiencia del personal y eficiencia del servicio.
*Profesora-Investigadora del Depto. de Economía y Negocios, Universidad del Caribe.
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