El servicio, clave en el posicionamiento de una empresa turística y gastronómica

Voces Universitarias | Angelica Sterling*

 Una de las herramientas más potentes para posicionar una marca, lograr la fidelización y repetición de compra en un negocio, es el servicio. A diferencia de los productos, el concepto e inclusive los precios, el servicio, al ser brindado por personas es más difícil de igualar, por lo que se puede convertir en el elemento diferenciador de la marca y representar la ventaja competitiva que le ayude a estar por encima de sus competidores.

Para brindar un servicio de calidad, es necesario que las personas tengan la actitud, disposición y capacidad para hacerlo y, aunque en algunas ocasiones esto surge de manera natural, en la gran mayoría es algo que se debe aprender, practicar y entrenar todos los días. Para ello, el trabajo de la organización en la disposición de los espacios, tiempo, capacitaciones y recursos para que las personas adquieran estos conocimientos, habilidades y capacidades es primordial, sin embargo, cada vez son más las empresas que descuidan este aspecto, enfocándose más en la reducción de costos que en conseguir la satisfacción de sus clientes.

Actualmente la digitalización ha permitido que, en grupos, comunidades, espacios redes sociales y sitios de reseñas como Trip Advisor, las personas puedan describir libremente su experiencia y dar recomendaciones, o no, para otros usuarios. Ya las experiencias de servicio no se quedan en el interior de la empresa o en el momento, trascienden más allá inclusive de la localidad y pueden internacionalizarse de manera inmediata, creando una imagen positiva, o negativa, del negocio que influye directamente en la elección de compra.

¿Cuesta mucho brindar un servicio de calidad? Comparado con lo que cuesta atraer clientes para después perderlos, el costo es significativamente menor. Se trata de establecer dentro de los valores de la organización la pasión por el servicio y que ésta se refleje no solamente hacia los clientes, sino también entre los y las colaboradoras, en todos los puestos y funciones, en todos los procesos y todas las operaciones.

Es tan fácil como tener disposición para que los y las clientes tengan una experiencia agradable y placentera durante su consumo o estancia. Lograr que los y las colaboradoras tengan el compromiso interno, los conocimientos y capacidades para realizar acciones que logren la satisfacción de quienes consumen o se hospedan en el establecimiento. Capacitarles de tal forma que la pregunta en su mente no sea cómo decir que no, sino cómo hacer para satisfacer las necesidades, deseos y expectativas expresadas por consumidores y clientes antes, durante y después de su consumo o estancia sin que la operación y rentabilidad de la empresa se vean afectadas, logrando así su satisfacción.

Específicamente en la industria turística y gastronómica, donde abunda la competencia, enfocarse en ofrecer un servicio de calidad que cubra las expectativas de los consumidores, no es solamente un proceso más, es la acción que puede representar el éxito del negocio o la desaparición del mismo.

*Profesora-Investigadora, Programa Educativo de Gastronomía, Unicaribe.

Turismo y cerveza artesanal: creatividad que fermenta cultura

Voces Universitarias | Damayanti Estolano Cristerna*

 Para muchos, leer turismo y cerveza en la misma frase puede que evoque fiesta. Sin embargo, esta fusión va mucho más allá. Desde los 80 y 90, las industrias creativas y culturales -conocidas como Economía Naranja en Hispanoamérica y el Caribe- se conceptualizan como actividades económicas que generan y comercializan creatividad, conocimiento, información e ideas. En ellas, se encuentran la gastronomía, el diseño, la música, y las artesanías, que nutren el turismo creativo: un turismo que no solo observa, sino que participa, aprende y conecta con la cultura local del destino que visita. Las experiencias auténticas que dejan huella en su viaje apoyan directamente a artesanos, emprendedores y artistas locales, fortaleciendo la economía y el tejido social (traducido a sostenibilidad).

El turismo creativo también se alinea estrechamente a los Objetivos de Desarrollo Sostenible de la Agenda 2030, especialmente con el ODS8 (trabajo decente y crecimiento económico) y el OSD12 (producción y consumo responsables). Ambos promueven políticas turísticas sostenibles que valoren los productos autóctonos y fomenten el empleo local. En este marco, el turismo creativo revitaliza tradiciones y oficios, crea mercados para productos locales y desarrolla rutas temáticas que atraen visitantes interesados en experiencias culturales genuinas, como las rutas del vino, del tequila y, por supuesto, de la cerveza artesanal.

La cerveza artesanal es mucho más que una bebida: es el reflejo de la comunidad y artesanos que la crean. Cada cervecería artesanal narra historias, integra ingredientes locales, refleja la pasión de quienes la producen. Estas cervecerías se han convertido en un ejemplo de turismo sostenible. En ciudad pequeñas, generan empleos, atraen turismo gastronómico, impulsan festivales (ya en ciudades grandes) y promueven circuitos de degustación que dinamizan la economía local con mínimo impacto ambiental.

Lejos de los excesos, quienes disfrutan la cerveza artesanal buscan calidad y autenticidad. Degustan sabores innovadores y exploran maridajes guiados por expertos, convirtiendo la visita a la cervecería en una experiencia cultural y educativa. Su precio, si bien más elevado que el de la cerveza industrializada, conlleva a un consumo moderado, lo que refuerza la lógica de la sostenibilidad: menos cantidad, más calidad, acompañado de un impacto positivo en los social, económico y ambiental.

Así, la próxima vez que sostengas un vaso de cerveza artesanal, pregúntate ¿qué pedacito de historia estás probando?, ¿qué arte estás experimentando?, ¿qué territorio representan sus ingredientes? Para quienes aún no lo saben una cerveza artesanal se produce en pequeña escala, con ingredientes de alta calidad y sin aditivos industriales; se elabora mediante procesos tradicionales y suele incorporar creatividad en sus estilos y recetas, adoptando ingredientes locales o de temporada.

*PTC Departamento de Turismo Sustentable, Gastronomía y Hotelería

El viajero del siglo XXI: explorador digital en busca de experiencia únicas

Voces Universitarias | Dra. Sandra Guerra Mondragón*

 ¿Has escuchado frases como “la aventura la diseñas tú” o “sé tu propio agente de viajes”?. En la era de la digitalización turística, estas ideas son más que simples slogans: son el reflejo de cómo la tecnología ha transformado la forma en que exploramos el mundo. Hoy, viajar no solo consiste en llegar a un destino; se trata de crear experiencias personalizadas, compartirlas en tiempo real y convertir cada momento en un recuerdo que vive tanto en nuestra memoria como en las redes sociales. La revolución digital ha puesto el control del viaje en manos del propio viajero, redefiniendo lo que significa descubrir el mundo.

Las agencias de viajes tradicionales, aquellas que antaño dominaban el mercado, han visto cómo su protagonismo se desvanece ante el auge de aplicaciones, redes sociales y blogs. El viajero moderno, armado con un smartphone, es ahora el propio arquitecto de su experiencia: desde la planificación hasta el último detalle. Plataformas como Google Maps o Facebook no solo hacen más fácil el recorrido, sino que conectan historias de viajeros de todo el mundo, creando una red global de vivencias compartidas.

La tecnología también ha cambiado la forma de recorrer y disfrutar los destinos. Apps de geolocalización como Waze o Google Maps nos guían con precisión en tiempo real, mientras que redes sociales como Instagram y TripAdvisor nos permiten mostrar nuestras aventuras al instante y, de paso, inspirar a otros. Este fenómeno ha obligado a la industria turística a transformarse, adoptando soluciones digitales y ofreciendo servicios cada vez más personalizados. En este nuevo escenario, lo que marca la diferencia no es solo el lugar, sino las emociones que genera.

Hoy, el turista no busca únicamente un servicio; busca experiencias que le hagan vibrar. Quiere autenticidad, momentos únicos que recordar y compartir con el mundo. Esta necesidad ha hecho que aspectos como la interacción social y la calidad emocional del viaje cobren una importancia crucial. La pandemia, además, actuó como catalizador, acelerando la digitalización del turismo y reforzando la búsqueda de inmediatez.

Y mientras avanzamos hacia el futuro, la tecnología sigue siendo el gran protagonista. La realidad aumentada y la inteligencia artificial prometen transformar aún más la manera en que vivimos el turismo. Pero no se trata solo de implementar herramientas sofisticadas: el verdadero desafío radica en utilizarlas para satisfacer las crecientes expectativas de un viajero exigente, creando momentos inolvidables que trasciendan el tiempo y el espacio.

*Coordinadora del Programa Educativo de Turismo Sustentable y Gestión Hotelera de la

Universidad del Caribe.

¿Es correcto todo lo que es legal?

Voces Universitarias | Roberto Parra*

 En el centro de Belgrado, capital de Serbia, sigue actualmente en pie un edificio en ruinas: la antigua sede del Ministerio de Defensa de la ex Yugoslavia, bombardeada por la OTAN en 1999. Este lugar ha sido preservado tal como está durante más de un cuarto de siglo como un sitio de memoria nacional, como un testimonio físico de la violencia de la guerra y del sufrimiento humano. El edificio ha sido reconocido oficialmente como patrimonio histórico nacional, protegido por leyes que impiden su demolición o alteración. Sin embargo, en los últimos meses se ha intentado convertir este espacio con enorme valor simbólico en un proyecto inmobiliario (vinculado al apellido Trump) que incluiría un hotel y una torre de departamentos de lujo. El proyecto recibió la aprobación del gobierno en las últimas semanas, solamente para que después se descubriera que el permiso legal que autorizó la supresión del estatus patrimonial del edificio había sido falsificado, según han reconocido ya las propias autoridades del país.

Este caso, que ha generado indignación y protestas masivas en Serbia, puede servirnos como punto de partida para una reflexión más amplia sobre la ética pública, los derechos humanos y la función de la ley en una sociedad democrática. El ejemplo ilustra muy claramente los riesgos de asumir, como proponía Albert Z. Carr en su ensayo clásico “¿Es ético el engaño en los negocios?” (Harvard Business Review, enero de 1968), que lo correcto en el mundo empresarial debe entenderse simplemente como aquello que es legal.

Esta postura, que Carr defiende como una lógica propia del “juego de los negocios”, se convierte en una pendiente resbaladiza cuando se traslada al ámbito público.

En una democracia, las leyes y el actuar de las autoridades deben expresar y proteger los valores éticos compartidos por la sociedad. No es la legalidad la que define lo que es bueno o malo para una sociedad democrática, sino justo al revés: lo que una comunidad considera justo y digno es lo que debe orientar la creación y la interpretación de sus leyes. Si invertimos esta relación y comenzamos a creer que todo lo legal es automáticamente bueno, abrimos la puerta para que quienes tienen más poder económico influyan de manera indebida en el actuar de las autoridades y en el diseño de las leyes, comprando voluntades y modificando normas en su propio beneficio.

El caso serbio es una muestra muy actual de lo que sucede cuando se permite que el dinero interfiera en la preservación de la memoria colectiva y en el respeto a bienes públicos que pertenecen simbólicamente a toda una nación. Si un edificio que representa el dolor de una guerra reciente puede ser destruido mediante un permiso falso, con tal de facilitar una inversión privada, ¿qué impide que otros espacios protegidos, recursos naturales o derechos fundamentales sigan el mismo camino?

Por ello, una sociedad democrática debe tener estándares éticos claros, previos y superiores a la ley positiva, que le sirvan de guía para limitar tanto el poder del Estado como el de los actores económicos más poderosos. La ley no debe ser un instrumento disponible para quien pueda pagarla, sino una barrera firme que proteja el interés común, los derechos humanos y la dignidad de todas las personas.

*Profesor-Investigador del Depto. Desarrollo Humano, Universidad del Caribe

Digitalización de la Cadena de Suministro: del papel al algoritmo

Voces Universitarias | Dra. Mirbella Gallareta*

 En la última década, la cadena de suministro ha dejado de ser un conjunto de procesos aislados y manuales para convertirse en un ecosistema interconectado y cada vez más automatizado. Este cambio ha sido impulsado por la digitalización, un proceso que transforma la manera en que las empresas planifican, ejecutan y optimizan el flujo de productos, información y finanzas desde el proveedor hasta el cliente final. Las tecnologías emergentes están revolucionando la gestión de la cadena de suministro, para obtener una visibilidad completa en tiempo real, responder con agilidad a los cambios del entorno y mejorar la toma de decisiones estratégicas y operativas.

Una de las herramientas más destacadas es el Internet de las Cosas (IoT), que permite conectar dispositivos y sensores para monitorear en tiempo real variables como ubicación, temperatura, condiciones de transporte y estado del inventario. Esta conectividad es fundamental para garantizar la trazabilidad y mejorar el control de calidad en toda la cadena.

Junto a ello, la Automatización Robótica de Procesos (RPA), la Inteligencia Artificial (IA) y el aprendizaje automático están transformando funciones clave como la predicción de la demanda, la planificación de inventarios y el mantenimiento predictivo de los equipos.

Estas tecnologías permiten anticipar necesidades y fallas, optimizando los recursos y reduciendo los tiempos de respuesta.

El análisis de datos y las soluciones de Business Intelligence (BI) complementan este ecosistema tecnológico al convertir grandes volúmenes de información operativa en conocimientos accionables. A través de tableros interactivos, los responsables logísticos pueden identificar cuellos de botella, evaluar el rendimiento de proveedores y adaptar sus estrategias con agilidad.

Otra innovación relevante es la tecnología de gemelos digitales, que crea representaciones virtuales en tiempo real de procesos físicos. En industrias como la automotriz, permite simular flujos de materiales y consumo energético, evaluando medidas de sostenibilidad antes de implementarlas. Esto favorece decisiones informadas que combinan eficiencia económica y responsabilidad ambiental.

En cadenas de suministro complejas, la tecnología blockchain comienza a desempeñar un papel clave al asegurar la transparencia, trazabilidad y autenticidad de las transacciones entre múltiples actores.

Diversas empresas ya han comenzado a aplicar estas soluciones. Ford, por ejemplo, utiliza sensores IoT y blockchain en sus fábricas para monitorear emisiones en tiempo real y corregir desviaciones de forma inmediata. Walmart ha incorporado IA y análisis predictivo para optimizar su red de distribución, anticipándose a la demanda y reduciendo costos logísticos, lo que ha mejorado significativamente la disponibilidad de productos, especialmente en temporadas críticas.

Estas tecnologías no solo impulsan la eficiencia operativa, sino que posicionan a las organizaciones frente a los desafíos de un entorno global cada vez más cambiante, competitivo y consciente del impacto ambiental. La digitalización de la cadena de suministro ya no es el futuro, es la realidad del presente convertida en una necesidad estratégica.